[linux-l] Trouble Ticket System für die BeLUG

Volker Grabsch vog at notjusthosting.com
So Mär 26 15:14:28 CEST 2006


On Sun, Mar 26, 2006 at 01:41:37PM +0200, Steffen Dettmer wrote:
> * Olaf Radicke wrote on Thu, Mar 23, 2006 at 17:18 +0100:
>  [...] 
> > Also ich würde gerne ein Projekt dazu starten. Mich hat das Thema Trouble 
> > Ticket System sowieso schon interessiert. Mein Vorschlag:
> 
> Grundsätzlich finde ich sowas prima; wir benutzen sowas auf Arbeit. Es
> hilft, Transparenz zu erhalten, später nachvollziehen zu können, was
> gemacht wurde und vor allem hilft es, Dinge nicht zu vergessen.
> 
> Allerdings scheinen mir zwei Dinge wichtig, die in diesem Fall
> möglicherweise nicht gegeben sind.

Da stimme ich dir zu. Als Administrator sind meine Tätigkeiten und
Arbeitsabläufe denen dieser Liste sehr ähnlich.

Ein Tracking-System hilft dabei nicht wirklich. Viel wichtiger ist
eine "Wissensbasis", die nachträglich manipulierbar ist. Dabei sind
die konkreten Absprachen, Rückfragen, etc. im Nachhinein gesehen
eher unwichtig.

Auf einem Tracking-System füllt aber gerade dieses Herumprobieren und
Nachfragen einen großen Teil des Traffics. Das mag vielleicht etwas
besser aufgeräumt sein als ein Mailinglisten-Archiv, aber ein großes
Grundproblem bleibt: Das meiste darin ist für den Moment geschrieben,
und im Nachhinein nutzlos. Das Herumsuchen wird einfacher, aber eine
Beschränkung auf Relevantes findet nicht statt.

Wenn es auch für nachfolgende Probleme nutzbar sein soll, müsste der
ganze "Kommunikations-Overhead" geschrumpft werden zu einer einfachen
"Problembeschreibung / Voraussetzungen". Die technische Lösung sollten
vielleicht etwas ausführlicher werden, z.B. um Links ergänzt werden,
oder einige sog. "trivialen Zwischenschritte" doch nochmal explizit
hinschreiben.

Das geht aber nicht, wenn Leute immer nur ermuntert werden, dazu und
dazu zu schreiben. Jemand, der später das liest, sollte eher ermutigt
werden, es umzuordnen, Fehler zu korrigieren, Schrott zu entfernen,
oder (für ihn) schwer verständliche Dinge einfacher umzuformulieren.
Nicht nur der erste, der das Problem hat, sondern auch die nachfolgenden
Personen sollten an der Wissensbasis mitarbeiten.

Auch müsste es ab und zu eine Umstrukturierung geben, die ähnliche
Probleme zusammenfasst, veraltete Docs extra packt (dass sie die
wertvollen nicht überfluten), u.s.w.


Für all das erscheinen mir Trouble Ticket Systeme zu starr. Das bisschen,
was sie im Moment an Arbeit abnehmen, zahlt man im Nachhinein drauf,
wenn man wirklich mal was sucht. Und man bezahlt indirekt noch mehr,
weil man potentielle Verbesserungen unattraktiv macht. Ich finde kaum
Vorteile gegenüber dem bisherigen Tracking System namens
"linux-l Mailingliste".

Wir haben aber recht gute Erfahrungen mit einfachen Textdateien bzw.
Wikis gemacht. Vielleicht gibt es auch besser geeignete und besser
strukturierte CMS-Systeme. Aber Wikis sind klein, flink und flexibel.

Alle Problemlösungen, die nicht zu sehr kundenspezifisch sind, oder
die zu Hause entstanden sind, werden außerdem etwas aufpoliert und als
Howto ins Netz gestellt:

    https://dev.njh6.de/wiki/index.php/Doc

Ein vergleichbare "Wissensbasis" haben wir auch firmenintern, hier
natürlich viel genauer und konkreter.


Viele Grüße,

    Volker

-- 
Volker Grabsch
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