[linux-l] Trouble Ticket System für die BeLUG

Olaf Radicke olaf_rad at gmx.de
Di Mär 28 12:01:48 CEST 2006


Am Sonntag, 26. März 2006 13:41 schrieb Steffen Dettmer:
[...]

Erst mal danke für die Infos.

> Erstens muss es eine Art "Controller" geben. Das ist jemand, der sich
> beispielsweise um Artefakte kümmert, die niemandem zu gewiesen sind oder
> die lange nicht bearbeitet wurden und dergleichen; 

...Also ein oder mehere "Maintainer"?

> Zweitens macht so ein System IMHO eigentlich nur Sinn, wenn es Probleme
> enthält, die man nicht sofort "ad hoc" lösen kann (sonst löst man die ja
> einfach gleich)

Nun, wenn an einen Mittwoch gerade keiner zu Hand ist, der helfen 
kann...Letztens war einer mit einem "Modem-On-Boat" Problem das zweite mal 
da. Bei den Linux-Tagen gibt es einige "Task"  die nicht "ad hoc" gelöst 
werden können. 

 

> Anhand der Mailingliste (und anderer) meine ich folgende Beispiele für
> diese beiden Probleme erkennen zu können:

Mir fehlt irgend wie auch die Schnittstelle zwischen den Mittwochstreffen und 
der Liste. Einige sind nicht auf der Liste. Andere nicht in der Lehrterstr. 
Wieder Andere trauen sich nicht zu schreiben (sie könnten sich ja "dumm" 
dabei anstellen). Dann fällt mir machmal schwer, die besprochenen Probleme 
auf der Liste, den Gesichtern am Mittwoch zu zu ordnen. (und umgekehrt)

Mit dem Rechner in der Lehertetstr. Können auch Tickets in "Echtzeit" 
geschrieben werden.

> Damit sehe ich also weniger einen "Prozess", sondern mehr so eine Art
>  "Marktplatz",

Also braucht es quasi mehr ein "P2P-Helpdesk/-Ticketsystem" Wenn es so was 
nicht gibt. Vielleicht kann man es noch bauen...  


>  - Es gibt i.d.R. weder klaren "Problem Owner"
>  - Es gibt keinen Controller

Ich glaube, das ist auch *ein* Problem der Linux-Tage gewesen (?). Könnte man 
das nicht zum einen mit Maintainer-tum in griff bekommen und zum anderen mit 
Punktesystem. Ein Ticke - ein Punkt. Am Quatalsende wird ein "Ticke-Köng" 
gekrönt, der dann auf dem Karnevals-Wagen auf dem Thron sitzen darf. Für 300 
Punkte gibt es eine Kaffeemaschine oder so... ;-) Oder umgekert. Wer für die 
meisten Probleme sorgte, wird zum "Ratten-König" gekührt und muss ein 
ausgeben...

>  - Es gibt viele unterschiedliche Arten, Proble zu lösen
>    (vom einfachen URL posting, vermutlich bis hin zu mehrfachen
>    persönlichen Treffen; auf der Liste haben Leute, die an ganz was
>    anderem arbeiten, die richtige Idee etc.)

Das ist das was ich oben meinte. Die Schnittstelle wo alles zusammen läuft.

> Ich hab in einem Projekt zwei Trackerdiskussionen und Einführung hinter
> mir und beruflich Erfahrungen. Ein Hauptproblem scheint mir zu sein,
> dass vorher selten genau klar ist, was man genau will. Ich denke, ein
> Tracker / TTS sollte man benutzen, wenn man entsprechende Abläufe
> bereits "händisch" macht, um Telefonkosten zu sparen und nicht mehr nach
> eMails suchen zu müssen. Arbeitet man hingegen ganz anders, wird einem
> ein Tool nicht unbedingt helfen, Probleme zu lösen, die man nicht
> händisch "mit Zettel und Stift" lösen kann. Oder man sagt ganz klar: das
> wollen wir alle nicht, eigentlich wollen wir nur eine Online-Liste und
> finden ein TTS hier einfacher zu bedienen als ein Wiki oder so.

Ja, das ist glaube ich hier das ganz große Fragezeichen. 

Ich wünsche und verspreche mir davon:
- Effizienz

Die Grundvoraussetzung, das ich Lust habe überhaupt was zu machen (als 
Helfender).

- Verbindlichkeit

Es soll ja Niemand zu was gezwungen werden, aber wenn sich jemand eine Aufgabe 
aussucht, wo er dann später feststellt das er sie nicht gestemmt bekommt, 
sollte das so schnell erkennbar sein (an Hand der unbefriedigenden 
Ergebnisse), das Verstärkung schnellgenug kommen oder der Jenige die Aufgabe 
von sich aus abgibt, bevor der Wagen gegen die Wand gesetzt ist. 

- Bessere Hilfe

Ich Träume von einer "Nahtlosen Hilfe". Live am Mittwoch, Über Mail, 
Web-Interface und vielleicht sogar mal (kostenpflichtig für den Anrufer) über 
Telefon 7/24. Quasi eine Computer/Linux-ADAC. Aber gut...das ist noch SF!   

- Mehr Dynamik und Kürzere Wege, bis sich die richtigen gefunden haben.

Das neue Idee, die Begeisterte findet, nicht versanden. Das die Leute mit den 
selben Ideen sich schneller finden und zusammenarbeiten können ohne sich 
jedesmal die Strukturen dafür neue schaffen zu müssen.

Gruß
Olaf




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